“由数据和技术驱动的‘智能+服务’始终是我们立命之本和核心竞争力。”昨天，阿里巴巴集团首席客户官戴珊出席媒体见面会时表示，唯有用户才能决定企业能走多远，而只有技术驱动下越来越专业的“人机合一”客服团队，才能保障用户获得“万人如一”般的优质服务。
戴珊是阿里十八罗汉之一。她告诉钱江晚报记者，1999年阿里成立时，每一个人都是客服。“现在担任蚂蚁金服CEO的彭蕾，在当时是我们的客服骨干力量。”
转眼17年过去了，戴珊认为，现在客服岗位已经发生了质的变化。作为阿里智能服务的代表，“阿里小蜜”(阿里的人工智能服务产品)已成为电商领域标杆性的服务产品。在每天应对淘宝、天猫等交易平台上百万级服务量的情况下，“阿里小蜜”的智能解决率已超90%。也就是说，在完全无需人工介入的情况下，通过语义分析和联想计算，“阿里小蜜”能向用户提供有效、对口的解决方案。
最新财报显示，阿里旗下电商平台有超4亿活跃用户，每天产生海量交易数据和购物行为数据。如何让这些数据发挥价值，反哺服务能力，是戴珊的团队努力的方向之一。阿里专门的数据团队，先后建立了消费者信誉评级、APASS会员体系等多个购物行为评测模型。强大的购物行为模型，不仅能够划分出有良好购物习惯的消费者，也能识别出“恶意差评师”等不受欢迎的人群。
